CRM-система для торговой сети — крупнейшего в своем сегменте ритейлера на рынке СНГ

Ситуация

Заказчик — крупная сеть непродовольственных магазинов. Она имеет несколько десятков торговых точек, а также работает через интернет-магазин. Название компании и детали ее бизнеса являются конфиденциальными.

Компания уделяет значительное внимание технологиям и собственными силами внедряет и развивает различные информационные системы. Одна из таких систем, разработанная на базе технологий Microsoft, в частности, СУБД MS SQL, была предназначена для работы с клиентской базой и играла ключевую роль в продажах. Однако со временем появилось техническое отставание, и, что самое главное — устарела логика системы. По сути, это была просто база с информацией о клиентах, а компании требовалась полноценная CRM с продвинутыми возможностями подготовки аналитики и отчетности. Потенциал для развития у прошлой системы был ограничен, реализовать все пожелания бизнеса и необходимые интеграции было невозможно. Еще одна проблема была связана с быстродействием и зависанием.

Поэтому в компании решили внедрить современную систему для работы с клиентами, которая позволит выполнить задачи бизнеса и при этом не будет ограничивать в развитии. Важным условием было сохранить работоспособность прошлой системы на время перехода на новую, а также обеспечить возможность быстро и безопасно подключиться к базе данных.

При выборе оптимальной платформы для CRM рассматривались несколько вариантов. Одним из них была 1С, однако задачи компании выходили за пределы ее возможностей. Другим вариантом была модульная CRM-система Terrasoft, но конфигурация модулей, которая соответствовала запросам компании, стоила слишком дорого.

В итоге компания остановилась на CUBA Platform (сейчас Jmix), которая позволяет создать гибкую CRM с нуля, реализовать все пожелания бизнеса, даже самые нестандартные, а также выполнить интеграцию с внешними системами. Еще одним важным фактором стало то, что платформа — проверенное временем решение, которое при этом постоянно дорабатывается и улучшается.

Решение

Проект удалось реализовать малыми ресурсами, им занималось всего три человека — владелец бизнес-процесса и два разработчика (на момент начала разработки ни один из разработчиков ранее не работал с Java).

Благодаря обучающим видео в открытом доступе на Youtube команда быстро смогла начать работать с платформой. Главным преимуществом оказалось то, что на ранних этапах разработки CRM можно было обходиться вообще без написания кода и использовать только визуальный редактор, хотя со временем функциональность системы усложнилась.

Особенно активно компания использует систему отчетов и BPMN-модуль. Выполнить необходимые интеграции помогло доступное «из коробки» API. Кроме того, платформа хорошо справляется с нагрузкой, которая на нее ложится за счет объемной базы данных и постоянных сложных запросов.

Если команде проекта требуется консультация, она может быстро получить ответ на форуме CUBA Platform. Однако за счет качества документации и материалов к платформе при разработке не возникает большого количество вопросов.

Возможности CRM наращивались постепенно. Первые функции запустили всего через пару месяцев после старта проекта. В целом система охватывает следующие направления:

  • Сбор информации о клиентах. Все данные оформлены в красивые, удобные и наглядные карточки.
  • Отчеты. В CRM-системе доступно множество инструментов для подготовки отчетности по различным параметрам. Большинство инструментов предоставляет сама платформа, а для продвинутой аналитики данные из CRM посредством интеграции выгружаются в BI-систему.
  • Идентификация клиентов. CRM позволяет идентифицировать клиентов по картам лояльности, номеру телефона или электронным картам в приложении iOS и Android. Таким образом, компания может вести учет клиентов, видеть, кто, что, когда и где покупает.
  • Управление рассылками по смс и e-mail. CRM интегрирована с крупнейшей платформой облачной коммуникационной платформой Infobip.
  • Управление телефонией. Через приложение на базе CUBA сотрудники магазинов могут обзванивать клиентов, а их руководитель — загружать списки номеров, добавлять информацию, которую нужно донести при звонке, а также контролировать процесс.
  • Интеграция с 1С: Управление торговлей, где содержится информация о товарах в магазинах и их остатках на складах.
  • Онлайн-покупки. CRM-система интегрирована с сайтом компании и мобильным приложением, поэтому может получать информацию обо всех онлайн-покупках.
  • Управление системой лояльности, расчетом скидок, специальными предложениями и акциями.

Результат

В CRM работают свыше тысячи пользователей: маркетологи, бухгалтерия, IT-специалисты, сотрудники магазинов.

За счет того, что все процессы реализованы в одной системе, управлять ими может один человек. В базе данных содержится информация о более чем миллионе клиентов.

Компания получила мощную и гибкую систему, которая позволяет узнать о клиентах максимум информации, придумать эффективные способы взаимодействия с ними и реализовать множество нестандартных запросов.