Автоматизация работы агентства по взысканию долгов
Ситуация
Наш клиент — европейское агентство по взысканию долгов.
Раньше компания использовала для автоматизации готовое ПО, широко распространенное в отрасли. Однако это решение ограничивало развитие бизнеса. Во-первых, большое количество операций приходилось выполнять вручную. Кроме того, уровень прозрачности процессов оставлял желать лучшего. Было практически невозможно понять, где находятся приставы, какой объем работ уже выполнен и какой запланирован, какая сумма взыскана и т.п. Развитие прошлой системы отнимало много времени, и при этом не все задачи удавалось решить. Кроме того, все функции используемого ПО были доступны и конкурентам.
В итоге компания-заказчик решила внедрить уникальную систему и сосредоточиться на ее развитии. За счет этого планировалось повысить эффективности бизнеса и получить конкурентное преимущество.
Решение
Специалисты Хоулмонт выполнили разработку программного обеспечения на заказ и помогли оптимизировать работу коллекторского агентства. На первом этапе совместно с заказчиком проведен полный анализ бизнес-процессов и подготовлена спецификация новой системы. От старта разработки до запуска в эксплуатацию первой версии прошло всего девять месяцев. Около года новая система использовалась параллельно с прошлой. Такой подход позволил быстрее решить первоочередные задачи и снизить риски для критически важных бизнес-процессов. Эксплуатация прошлой системы прекратилась с запуском второй версии нового ПО.
Созданная Хоулмонт система автоматизирует основные процессы агентства по взысканию долгов с учетом его специфики работы. В систему загружаются данные о задолженности от клиентов, в пользу которых она взыскивается, а также дополнительная информация о каждом должнике. Для этого выполнена интеграция с системами транспортной полиции и налоговых органов, справочниками телефонных номеров и почтовых адресов, геодемографическими данными, сведениями о месте жительства должника, его кредитной активности, предполагаемом уровне дохода и так далее. На основе этой информации проводится скоринг, причем вероятность взыскания долга обновляется регулярно, поэтому у коллекторов постоянно под рукой актуальные данные.
Кроме того, автоматизированы рабочие места операторов колл-центра, координаторов, финансовой службы, отделов по работе с клиентами и жалобами. Также разработано мобильное приложение под Android для коллекторов, где они получают список задач на день и сведения о должниках, а также отчитываются о результатах.
Реализован автоматический запуск различных процессов, система без участия пользователя отправляет письма и смс, назначает задачи коллекторам, приостанавливает процесс взыскания и так далее. За счет автоматизации действий, которые ранее выполнялись вручную, удалось заметно повысить продуктивность сотрудников.
Создание веб-порталов, где клиенты нашего заказчика могут следить за событиями по их делам, а должники — оплатить задолженность, помогло вывести сервис на новый уровень.
Результаты
Скоринг и выбор действий в соответствии с ситуацией каждого должника и вероятностью взыскания задолженности помогли повысить эффективность работы коллекторов.
Через два года после запуска системы сумма долгов, взысканных в пользу клиентов нашего заказчика, увеличилась на 22%. При этом издержки удалось сократить на 12%. Полный аудит действий коллекторов и автоматический расчет начислений позволил снизить количество жалоб со стороны должников. Разработанная Хоулмонт система автоматизации является уникальным активом, а кроме того, она обладает огромным потенциалом для масштабирования при росте бизнеса.
