Эффективная работа с вызовами в медицинской компании Doctorcall из Великобритании

Медицина
Заказная разработка
Эффективная работа с вызовами в медицинской компании Doctorcall из Великобритании

Ситуация

Сотрудничество Doctorcall и Haulmont началось в 2017 году. Медицинская компания стремилась оптимизировать работу с вызовами, так как раньше она была организована во многом неудобно, и это заметно тормозило развитие бизнеса.

Doctorcall — частная медицинская компания из Великобритании. У нее несколько клиник в Лондоне и одна в Манчестере. Основана в 1989 году.

Doctorcall первая из частных компаний в Лондоне начала оказывать услуги по выезду врача к пациенту для осмотра и оказания помощи. Сегодня она принимает вызовы жителей Лондона и Манчестера, а также сотрудничает с гостиницами, персонал которых может обратиться, если кому-то из гостей стало плохо. Кроме того Doctorcall организует медицинскую помощь для туристов в рамках договоров со страховыми компаниями.

До разработки новой системы оператор вносил в систему поступивший по телефону вызов и сообщал пациенту стоимость визита врача. При этом не было возможности сразу назвать время визита. Диспетчеру требовалось связаться с врачом, который, по его мнению, сможет приехать быстрее. Поскольку врачи могли быть на вызовах, процесс поиска порой сильно затягивался. Пациенту приходилось долго ждать, что оператор перезвонит и сообщит время визита. При этом у Doctorcall есть SLA с рядом компаний, согласно которому врач обязан прибыть в течении оговоренного промежутка времени. Поэтому иногда операторам приходилось перепланировать все заказы и повторно обзванивать пациентов и докторов.

Недостатки такой организации процесса очевидны. Обработка вызовов занимала много времени и часто приводила к потерям заказов либо к недовольству клиентов. Оператору было сложно оценить, где находится каждый доступный врач и кому лучше передать вызов, а врач мог неправильно рассчитать время прибытия к пациенту. Часто оператору или врачу не сразу удавалось дозвониться друг до друга.
В Doctorcall решили внедрить новую систему, которая поможет автоматизировать многие этапы работы с вызовами и уйти от телефонных звонков.

Решение

Разработку системы автоматизации службы выездных врачей для Doctorcall выполнила команда Haulmont. За счет имеющегося опыта и наработанных подходов к решению задач подобного рода первая рабочая версия была получена за несколько месяца и внедрена осенью 2017 года.

Регистрация и обработка вызовов

Все вызовы регистрируются в новой системе. Вызовы, поступающие по телефону, как и раньше, вносят операторы. Также у пациентов появилась возможность запросить визит врача через форму на сайте, такие вызовы добавляются в систему автоматически. Разработанное Haulmont решение позволяет управлять как срочными вызовами, так и визитами, запланированными на выбранные пациентом дату и время.

график отчёта

После регистрации вызов автоматически назначается наиболее подходящему свободному врачу. При необходимости оператор может скорректировать назначение вызова вручную. Принять решение помогает интерактивная карта, на которой видно, где находятся все дежурные врачи и кто из них в данный момент свободен.
Время ожидания определяется автоматически. В системе используются данные карт Google с актуальными данными о пробках, перекрытых улицах и так далее, что делает прогноз достаточно точным.

Стоимость визита рассчитывается на основании адреса пациента, времени суток, выбранных услуг и других факторов. Если пациент обратился по телефону, то оператор может сразу сообщить ему всю необходимую информацию. На сайте пользователь видит время ожидания и стоимость перед подтверждением вызова врача. Оплатить визит можно онлайн.

Взаимодействие с врачами происходит через мобильное приложение, куда приходят вызовы. После визита врачи ставят в приложении отметку о получении оплаты, заполняют медицинский отчет и отправляют оператору уведомление об окончании работы. Приложение также включает возможность добавить дополнительные услуги при посещении пациента, чат с оператором, план работ на день и другие полезные функции.

Сотрудничество с партнерскими клиниками

В 2018 году в той же системе автоматизировано еще одно направление работы Doctorcall — предоставление медицинских услуг пациентам, которые обращаются через страховые компании, находящиеся не только в Лондоне и Манчестере, но и в любой точке Великобритании. Когда поступает такой вызов, специалисты Doctorcall занимаются поиском подходящей клиники среди определенного круга партнеров, согласованием времени и даты приема, обменом всеми сопутствующими медицинскими и финансовыми документами.

график отчёта
Мобильное приложение для пациентов

В ноябре 2019 года запущено мобильное приложение Doctorcall для пациентов. Оно интуитивно понятное и работает по принципу Uber. Сначала нужно завести профиль, а после этого — вызвать врача, когда потребуется. Можно указать, что врач нужен как можно скорее, или запланировать его визит на определенные дату и время. Сделать вызов несложно, достаточно указать адрес и симптомы. После этого автоматически будут рассчитаны время ожидания и стоимость визита. Оплатить услуги Doctorcall можно через приложение.

график 
      отчёта

Результат

Благодаря внедрению разработанной Haulmont системе Doctorcall удалось заметно повысить скорость и качество сервиса.

Теперь вызов принимается в течение одного звонка, оператору не нужно несколько раз связываться то с врачом, то с пациентом. Улучшились коммуникации между операторами колл-центра и врачами — написать проще, чем позвонить, исключены ситуации, когда линия оказалась занята или кто-то что-то неправильно услышал. Автоматизированы действия, при выполнении которых раньше сотрудники Doctorcall могли ошибиться, например, выбрать не оптимальный маршрут или неверно рассчитать время прибытия к пациенту. Появились новые современные и удобные способы вызова врача — сайт и мобильное приложение.

Благодаря новой системе у Doctorcall появилась возможность более гибко управлять бизнесом, принимая управленческие решения, основанные на исторических данных. Это помогает, к примеру, увидеть, сколько вызовов в среднем приходится на то или иное время, и правильно рассчитать количество специалистов в смене. Таким образом, в часы пиковых нагрузок у Doctorcall будет достаточное количество дежурных врачей.

Doctorcall может самостоятельно настраивать систему, например, добавлять новые услуги. Так, весной 2020 года у компании появилась возможность выполнять тесты на коронавирус COVID-19, и сразу же это было внесено в систему.
В разработанную Haulmont систему планируется перевести еще одно направление — телемедицину. Уже сейчас врачи Doctorcall могут консультировать пациентов по видеосвязи. В будущем эту функцию предстоит интегрировать в мобильное приложение.

Оставьте заявку, и мы ответим на все ваши вопросы

Другие наши проекты

Финансы и консалтинг
Проведение дистанционных заседаний, кадровый документооборот и другие процессы в банковской группе ТКБ

Банковская группа ТКБ («ТрансКапиталБанк», «Инвестторгбанк») входит в TOП-30 банков России, представлена в 31 регионе Российской Федерации с обслуживанием более 875 тыс. клиентов.

Промышленность
Контракт-менеджмент, электронный архив и автоматизация в «БАТ Россия» 

«БАТ Россия» — мультикатегорийная компания, предоставляющая табачные изделия и никотиновые продукты миллионам потребителей по всей стране. В ее структуру входит фабрика в Санкт-Петербурге АО «БАТ-СПб» и АО «Международные услуги по маркетингу табака», которое занимается маркетингом и продажами.

Промышленность
Управление договорами, командировками, закупками и качеством в Valio

Финский концерн Valio — один из крупнейших в мире производителей молочной продукции. Российское подразделение ООО «Валио» организовано в 1994 году. В его структуру входит собственный завод по производству плавленых и желтых сыров, расположенный в Подмосковье.

Госсектор
Сквозной документооборот для Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа

Проект внедрения системы электронного документооборота в Ямало-Ненецком автономном округе охватывает Правительство региона, органы государственной власти и местного самоуправления, а также подведомственные государственные и муниципальные учреждения.

Разработка систем автоматизации
Система контроля качества для B2B и B2G рынков

Разработчик: ФИНЭКС.

Автоматизация процесса контроля качества на крупных предприятиях.

Госсектор
Система обработки электронных сообщений граждан для Правительства Москвы

Разработчик: Altarix.

Комплексная система взаимодействия правительства с более чем 1,5 млн граждан.

Медицина
Электронный регистр онкобольных Республики Казахстан

Разработчик: ТОО Кайсайт.

Единая база онкобольных, рост ранней диагностики на 10%.

Финансы и консалтинг
Система конвейерной обработки заявок на предоставление банковских продуктов и услуг

Разработчик: СКБ ЛАБ.

Система обработки заявок для экономии времени и затрат.

Управление персоналом
Электронная система для управления талантами на корпоративном уровне

Разработчик: UCO.

Эффективная организация профессионального развития сотрудников.

Логистика
ERP-система для логистической компании

Разработчик: Алт Авто.

Автоматизация 80% действий при планировании рейсов, подготовке маршрутных листов и расчете зарплат.